据相关数据显示，2015年中国整个客服市场规模超过千亿，但相对于美国，中国客服市场仍以传统的PC客服和电话客服为主。但传统的热线电话客服平台、网页对话框已经难以满足客服需求。随着用户更多使用智能手机来获取服务，未来的客服请求将有一大半来自移动端，同时伴随着人工智能的兴起，我们已经可以在许多领域中见到这类技术的应用，智能客服机器人就是其中之一。

　　据创投时报了解，目前客服机器人已发展到第四代：

　　第一代客服机器人叫问答机器人，基于单个关键词的精确匹配。

　　第二代客服机器人已经可以支持多个词匹配，并且具有模糊查询能力。但仍停留在 “词” 的层面，例如图书馆的查询书籍系统。它需要依靠人的经验、技巧去调整配置关键词列表，可靠性不高，而且还增加了大量的人力成本。

　　第三代智能客服机器人在关键词匹配的基础上引入了自然语言处理 (NLP) 技术。这里面包含一些技术如分词、词性标注、文法、句法、识别关键词。

　　目前的第四代智能客服机器人是以神经网络为基础，应用了最新的深度学习技术，结合模式识别等技术打造的智能机器人。与第三代机器人相比，因为有了深度学习的技术，完全可以打破人工配置的规则，可以有更好的自主学习能力和语义理解能力，包括可以处理更加口语化的问法。

　　近日，定位做智能客服机器人的网易七鱼正式对外发布，这款产品的发布也正式宣布网易向拥有千亿市场的在线客服领域进军。

　　据创投时报项目库资料，网易七鱼于2015年11月内测，2016年1月公测，自2月开始预售。网易七鱼主要通过建立在云计算之上的SaaS软件服务帮助企业搭建智能、形式丰富、多渠道接入的客服体系，加上正在公测推广的网易视频云、网易蜂巢(容器云)、易盾(反垃圾云服务)、云捕(App质量跟踪平台)等云产品，目前，网易在云服务领域的布局已日趋完善，且覆盖更为垂直的企业服务市场。

　　网易七鱼可以支持来自 APP、微信等其他多渠道的信息接入；同时支持图片、表情等多种沟通方式；此外，云客服系统还对接了企业的 CRM；并且支持多种方式创建工单，方便跨部门协作以及问题跟进；最后，还会给企业提供给数据报表及分析。

　　客服定位来说，企业可以通过网易七鱼的数据报表统计对用户进行分析，不断积累用户信息，从而实现用户画像，给到市场或销售作参考。相对于传统客服，网易七鱼认为客服并不仅仅是售后服务问题，而更加重视产品销售前的用户沟通和订单转化。

　　在客服运营上，网易七鱼的工单系统则可以解决企业内部之间的工作协作问题。超过17项数据报表帮助企业实时监控客服现场状态、了解产品问题，方便客服绩效评估。

　　在服务方式上，网易七鱼同样改变了传统客服单纯依靠呼叫中心的模式，将Web、App、微信公众号、电话等客服渠道汇集到统一在线沟通平台，使客服可以随时随地解答多方的客户咨询。

　　对标美国来看，其国内最大的云客服软件公司Zendesk已经是上市公司，目前市值将近19亿美元，最高峰时曾比2014年上市时上涨超过100%。近两年来，中国的云客服领域涌入了不少创业公司，竞争开始激化，诸如智齿科技、天润融通、美洽和基于工单的Udesk等。