“公交充值卡能报销吗?”“日常交通费用是在因公外出时发生的交通费用，根据实际乘坐的交通工具，使用对应合法的交通发票报销，同时填写《日常交通费用明细表》，根据所在部门找到相关财务人员审核，具体的对应情况如下……”

　　“飞机晚点了”，某用户对着如家酒店微信客服说到。“您好，如在最晚保留时间内无法赶到酒店，您可以在预定时选择预付房费保留房间，或联系酒店前台，酒店将根据当日实际情况来确认是否延长保留时间”。

　　以上两种贴心的客服场景，是云问企业服务机器人为客户提供的智能服务的冰山一角。云问成立仅三年，中国第一家上线智能问答领域SaaS云服务平台，为东软、如家、华住、工行、海尔、国家电网等超15000家企业提供过智能问答服务，覆盖了金融、证券、IT、互联网、通讯、政务、酒店、消费品、电商等30多个行业，始终保持着年营收171%的复合增长率。

　　对于这样的成绩，云问创始人王清琛并不满足，他说，“智能客服只是一个切入口，我们要深入企业核心业务，实现更大的愿景。”

　　智能客服为企业一年省去500万

　　“小如”是连锁酒店龙头如家集团的智能客服机器人，作为全国第一家提供智能业务问答系统的连锁酒店，如家在众多解决方案中选择了云问，因为看中了云问的技术实力、数据分析能力和智能、灵敏的解决方案。

　　“小如”上线4个多月，接待人数已超过110万，回答问题300万余次，每天在网站、微信、APP上服务着如家千万级注册会员，解决率达到93%以上，帮助如家客服部门一年省去了500万费用。

　　直销领域的龙头企业无限极在引进云问后，客服效率直接提升了30%。根据无限极的回访和反馈，人工在线客服的服务量从当天起就减少了近90%，更令人振奋的是，用户的满意度达到了85%以上，智能客服轻松搞定大部分咨询业务，“把她们一下子全解放了”。

　　据2015年人工智能产业分析报告，人工智能产业在2020年的市场规模达2000亿，国内客服产业市场规模近3000亿。如果说过去10年是互联网和移动互联网的，那么未来10年将是人工智能的黄金发展期

　　通过服务标杆用户，云问机器人的工作效率和交互能力为其赢得了超高的口碑效应。目前，在电商、政务、、IT、金融、酒店这几个云问深耕的行业中，云问已通过一批标杆种子用户，奠定了自己的应用基础和行业地位。而在其他行业，包括运营商、在线服务、消费品、传统制造业、保险业等，云问也有一批高质量的合作品牌用户。

　　6年数亿次人机交互的积淀 炼就了智能问答的硬功夫

　　早在大学的时候，痴迷于计算机软件开发的王清琛就和几个同样热爱自然语言处理的伙伴研究智能问答技术。2010年开始，王清琛带领着这支技术团队不断迭代优化自己的智能问答机器人，成功帮助企业人工客服减少了超过85%的咨询量。

　　三年前，云问的产品体验者决意要买下智能问答软件并要求开发票，于是，他们注册公司创办了云问科技，也正是因为这个契机，王清琛和已经在各大知名IT公司工作的伙伴们正式踏上了创业之旅，而从创立公司第一天起，云问就是有营收的。“做企业服务，只要真的创造了价值，企业是绝不会吝啬付费的”王清琛说。

　　三年来，云问已成功切入了众多行业，累计为超过6千万人次提供了业务智能问答服务，业务问答交互次数超过4亿次，积累了21个行业的知识库体系和行业数据。云问还是中国第一家上线SaaS云服务的公司，为用户提供从底层技术应用到顶层解决方案的产品和服务。

　　如家方面表示，自从引进云问以来，如家酒店集团没有再投入更多的在线客服人力，只需要一名系统知识库维护专员，下班前用半小时梳理前一阶段产生的新问题和数据，然后交给机器人去消化和学习就可以了。

　　云问的知识库体系基于语义框架模型，能利用自动提取技术将用户问题进行模型映射，不仅实现了85%以上的意图识别准确率，还大大减少了知识库的处理时间。同时，云问的机器人已具备自学能力，可以自发扩充知识面，不断提高“智商”和“词汇量”。

　　除了学习能力，云问的机器人还可以陪用户聊天寒暄，接受用户任意话题的调侃。云问的聊天引擎采用了改进后的DNN技术，不仅将问题类别识别准确率保持在90%以上，还可以识别人们的基本感情色彩,心情是好是坏等，它都会有针对性进行互动，使得机器人在跟人的交互中更加“感性”。现在萌萌的会聊天的“小如”已经俨然成为了如家对外宣传的又一品牌代言人。

　　六年磨一剑， 6年中数亿次人机交互的耐心培养与反复训练所积淀下来的技术实力，炼就了云问在智能问答领域的硬功夫，为云问打造跨行业、通用性、标准化产品奠定了坚实的基础。

　　以智能问答为入口 像神经网络一样渗入企业核心业务

　　解决同质化的重复问题并且主动组织标准答案，云问机器人恰到好处地回应了移动互联网时代产生的大规模客服需求，但是，云问并未止步于此。在跟多领域用户深度磨合的六年实践中，云问就像不断成长的神经网络，深入企业内部，不断推进自己的智能维度和智能服务能力。

　　在上海迪斯尼乐园里，一个人形自动贩卖机吸引了很多游客的注意，但是，他们并不知道，这是场内少有的国产自主研发产品。云问将业务智能问答系统集成至智能的实体服务机器人，服务上海迪士尼的某客户将云问机器人打造成了一个会动会交流的人形自动贩卖机，圈来了一大批粉丝。这是云问智能问答系统在硬件上一次有趣的拓展，客户也非常满意。

　　去年过年期间，PPmoney理财平台曾经给云问出过一个难题，过年前两周才决定要投下去3千万元的红包，可是过年期间没有在线客服值班，只能依赖机器人，云问顶着时间压力如期完工，设计的智能服务体系，不仅解决了红包注册、使用等基础问题，还协助用户基于个人资产场景实现互动营销问答服务，并向用户进行智能消息推送和产品推销。

　　现在，基于自己的数据库，云问还能够为企业进行深度地用户画像分析，包括什么时候咨询量最大，咨询的人年龄都在什么层次，用户有什么咨询习惯和特征，每个地区用户关心的问题集中于哪个方面，等等。“企业所能想到的所有交叉维度我们都能分析出来，从而帮助企业精准把握C端用户。”王清琛说到。

　　对于这些服务，没有庞大的行业词林积累、聊天数据积累和数据分析能力，是无法做到的。将知识库系统完成结构化的统计，产生各种维度的数据分析报表，这其中的价值无可限量。“如果很多人在问‘拉萨有XX酒店吗’，机器人会根据地理定位知道提问者的位置，如果这一问题出现的频次达到一定节点，我们就能知道这个地方该开分店了。”

　　对于智能问答机器人的下一步，王清琛表示，“在我们看来，咨询问题是浅层次的，我们要深入企业的核心业务体系，无论是品牌、市场营销还是业务问题处理，这些才是我们要做的方向。”

　　2015年底，云问已经完成了Pre-A轮融资，用于研究细分的行业需求，形成更完善的产品体验及应用体系，下一步将在交互数据挖掘、智能互动营销、语义生态等领域进行全方位布局。随着人工智能尤其是自然语言处理技术的日益成熟，云问希望帮助企业将智能服务渗透至人们生活的方方面面。

　　打造最了解企业的专属智慧大脑 迎接第四次工业革命

　　和很多这技术出身的创始人一样，王清琛不是很擅长表达自己，但只要谈起公司的业务和技术，就异常地起劲儿，越来越兴奋地王清琛说出了自己的野心——誓要为每家企业创建一个属于自己的智慧大脑，对企业进行全方位地智能化升级。

　　通过深度分析用户需求，云问已将企业场景拆分成为企业内部、客户服务各环节、任意渠道调用、智能服务终端四部分，云问希望凭借技术力量，让企业以最便捷的方式将机器人投入到各个环节中，最终实现云问的愿景。

　　东尚股份FAQ上线以后，云问机器人智能学习了IT部、财务部等各个部门的常见业务知识，并且与他们的OA系统和ERP系统对接，所有员工有什么不懂的问题都可以直接咨询机器人，有什么业务查询也直接通过机器人获得数据，甚至员工通过手机微信端就可以随时随地快速获取需要咨询的业务信息、办理部门业务流程。

　　巨人网络也享受到了云问的相关服务，云问在其微信端打造了服务于玩家和游戏开发者的信息桥梁，一方面玩家可以方便咨询任何问题，另一方面云问会及时将玩家提出的异常现象和问题进行汇总后反馈给开发者。例如，如果很多游戏客户集中反映游戏出现报错或掉线的问题，机器人就能通过数据分析和宏观把握，及时预警，提示企业服务器已出现问题。

　　在世界经济论坛上，有专家表示，我们现在已经进入到第四次工业革命中，机器人、大数据、人工智能将会改变我们的工作环境。按照规划，2017年云问的企业用户数要超过6万家，行业覆盖会超过50个。王清琛坚定地认为，云问要成为企业各项业务的智能助手，从企业的智能服务机器人成长为“有智慧”的企业级大脑平台，完成企业从外部到内部的全方面的智能化升级。

　　“企业创办之初就有一个机器人跟着企业一起成长，每一步积淀都由机器人来见证，它了解企业的点滴历史，掌握企业的全部数据，懂得用户需求，熟悉核心业务，具备交互能力，实现业务办理……”省略号里是一系列的可能性，只要想得到，只要你需要，都可以跟这个“智慧大脑”进行关联。